Die IT-Infrastruktur eines Callcenters

Monique Bulthuis und Stefan Schaap Welche Punkte müssen bei der Ausstattung eines Callcenters hinsichtlich der IT-Infrastruktur berücksichtigt werden? Viele Unternehmen beginnen sofort mit der Bereitstellung von Hardware- und Softwarekomponenten. Sinnvoller ist es allerdings, die Ausstattung eines Callcenters vor dem Hintergrund des geplanten Betriebs vorzunehmen. Auf diese Art und Weise kommt man an einigen wesentlichen Fragen [...]

Auswahl von Callcenter-Mitarbeitern

Auswahl von Callcenter-Mitarbeitern Text: Alfons Daanje Wenn in den letzten Jahren bei Partys, Geburtstagen oder im Café die Frage nach dem Beruf aufkam, konnte der Betreffende sich mit der Antwort: „Ich arbeite in einem Callcenter“ nicht eben Freunde machen. Einfach jeder konnte von negativen Erfahrungen mit Callcentern berichten, z. B. davon, dass sie mit „fantastischen [...]

Agenten- und Kundenprofile

Agenten- und Kundenprofile Text: Christian Pijnenborgh Viele Callcenter-Manager stellen sich oft die Frage, wie sie den Callcenter-Betrieb so organisieren können, dass sie die Kenntnisse und Qualifikationen der Mitarbeiter zielgerichtet einsetzen können, um Kundenkontakte möglichst effektiv zu verwalten. Durch den Einsatz von speziellen Arbeitsgruppen kann die betriebliche Effizienz des Callcenters erhöht, die Agentenbindung gesichert, Kosten für [...]

Die 4 goldenen Regeln des Callcenters

Text: Aruna Carver Jedes Callcenter steht vor derselben Herausforderung – die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die Größe und die Branche, in der ein Callcenter tätig ist, spielen hierbei keine Rolle. Ein Callcenter ist auch aus anderen Gründen strategisch bedeutsam. Es erfüllt zwei entscheidende Funktionen – Ausweitung der Kundenbeziehungen und Image-Pflege. Wie kann man jedoch sicherstellen, dass [...]

Unified Communications

Der Erfolg von Unified Communications hängt sehr stark von Prozessen und Wissen ab, die zu einem besseren Verständnis von Callcentern beitragen Autor: Gordon Loader, Senior Manager, Solutions Marketing EMEA bei Avaya Um Unified Communications gab es lange Zeit jede Menge Medienrummel. Immer mehr Unternehmen erkennen langsam, dass eine Koordinierung der Kommunikation und eine Zusammenarbeit an [...]

Informationsmanagement

Der Wert von Wissens- und Informationsmanagement im Callcenter Autor: Ingmar Dobbelaar, Change Manager bei The Customer Contact Doctor Wissens- und Informationsmanagement leisten einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der harten Erfolgskennzahlen des Callcenters, darunter die durchschnittliche Verkürzung der Gesprächsdauer und die zunehmende Anzahl von Kundenkontakten, deren Probleme und Fragen schon beim ersten Anruf geklärt werden. Wie [...]

  • Sonstige neue Artikel

  • Upselling

    Text: Sander Noordzij Ich ließ mich auf das Sofa plumpsen. Der Film, den ich schon seit einer ganzen Weile sehen wollte, fing gerade an, als mein Telefon klingelte: „Guten Abend, mein Name ist Kristien de Boer“, eine Mitarbeiterin von irgendeiner Lotteriegesellschaft. Ob ich einen Augenblick Zeit hätte. Ich seufzte, und obwohl ich keine Lust auf [...]

  • Unamic/HCN und Sanoma: Experimente im Versuchslabor

    Zusammenarbeit beim Outsourcing Unternehmen, die Ihren Kundenkontakt ganz oder teilweise an externe Dienstleister vergeben, müssen entscheiden, wo sie die Grenze setzen: Welche Prozesse sollen im Unternehmen verbleiben, welche Verantwortlichkeiten soll der Dienstleister übernehmen? Das Verlagsunternehmen Sanoma wollte einen neuen Dienstleister wählen, wünschte sich jedoch explizit, dass der Partner mit ihnen neue Ideen entwickelt, die den [...]

  • Entwicklungen in der Bewertung

    „Sinn und Unsinn der Trainingsbewertung“ Kennen Sie diese Situation? Ein Trainingskurs wurde erfolgreich abgeschlossen, ein schöner Bewertungsbericht abgegeben und nach dem Kursabschluss endet die Bewertung in der unteren Schreibtischschublade. Zurück zur täglichen Routine. Wie werden Schulungen bewertet? Es gibt zahllose Bewertungsinstrumente, die die Ergebnisse eines Schulungskurses analysieren. Schon 1959 hat Kirkpatrick Bewertungsmethoden auf vier Ebenen [...]

  • Altersbezogene Einstellungspraktiken in Callcentern

    In nahezu jedem Callcenter arbeiten Mitarbeitern unterschiedlicher Altersklassen. Dies hat sowohl Vor- als auch Nachteile. So ist es zum Beispiel für den Teamleiters oft besonders schwierig, den richtigen Weg zur Weiterbildung eines Mitarbeiters zu finden. Jeder Mensch entwickelt im Lauf der Jahre seine eigenen Denkweisen und Eigenschaften. Das Alter spielt hierbei eine wichtige Rolle. Daher [...]

  • Wie wichtig sind Mitgliedervereinigungen?

    Wo ein neues Forschungsfeld entsteht, wächst der Bedarf an Wissensaustausch unter den Beteiligten. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Callcenter-Fachkräfte sich in den letzten Jahren in verschiedenen Mitgliedervereinigungen zusammengefunden haben. Das Mitgliederwachstum stagniert nun bei allen Initiativen, obwohl sich das Forschungsfeld weiterhin vergrößert. Diese Gemeinschaften können nur dann ihren wichtigen Status erhalten, wenn bestimmte Bedingungen [...]

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