Agenten- und Kundenprofile

Agenten- und Kundenprofile

Text: Christian Pijnenborgh

Viele Callcenter-Manager stellen sich oft die Frage, wie sie den Callcenter-Betrieb so organisieren können, dass sie die Kenntnisse und Qualifikationen der Mitarbeiter zielgerichtet einsetzen können, um Kundenkontakte möglichst effektiv zu verwalten. Durch den Einsatz von speziellen Arbeitsgruppen kann die betriebliche Effizienz des Callcenters erhöht, die Agentenbindung gesichert, Kosten für Weiterbildung reduziert und ein besserer Kundenservice geboten werden.

Mehrfach- im Vergleich zu Einzelqualifikationen
Grundsätzlich betrachtet ist es vorzuziehen, Agenten mit speziellen Qualifikationen einzusetzen. Besonders in Callcentern mittlerer Größe (weniger als 50 Mitarbeiter) sind häufig Agenten mit Einzelqualifikation im Einsatz. Wenn das Gesprächsvolumen geringer ist, kann es von Vorteil sein, Agenten mit Mehrfachqualifikation einzusetzen, da sie die nötigen Kenntnisse mitbringen, um Anfragen mit unterschiedlichen Inhalten zu bearbeiten.

Agenten-Lebenszyklus
Betrachtet man den Agenten-Lebenszyklus (auch als Karriereplanung bezeichnet), so empfiehlt es sich, die Agenten in mehreren Phasen zu schulen, d. h. Schulungen in einzelnen Modulen abzuhalten. Dadurch ist es möglich, eine Gehaltstabelle mit Gehaltsstufen basierend auf der Erfahrung der Agenten zu erstellen. Führt man die Schulungen der Agenten zunächst im Hinblick auf deren Grundkenntnisse durch, kann die erste Phase als Test genutzt werden, um festzustellen, ob ein Agent für die Aufgabe geeignet ist oder nicht. Im Verlauf seiner Karriere können dem Agenten zusätzliche Kenntnisse vermittelt werden, um seine Expertise in seinem Fachgebiet zu erweitern. Dies ist besonders wichtig, um die Zufriedenheit eines Agenten bei der Arbeit sicherzustellen. In Anbetracht der tendenziellen Eintönigkeit einer Tätigkeit in einem Callcenter ist dieser Faktor von erheblicher Bedeutung.

Kundenwahrnehmung
Die Kundenwahrnehmung wird durch die Einschätzung eines Kunden gekennzeichnet, inwieweit der Agent in der Lage ist, sein Problem zu verstehen, zu analysieren und zu lösen. Dabei wird es vom Kunden im Allgemeinen nicht als negativ angesehen, an einen Fachmann weitergeleitet zu werden, um das Problem zu bearbeiten. Außerdem wird es von Kunden nicht als negativ betrachtet, sich über ein automatisiertes System zu identifizieren, wenn dadurch der letztendlich gebotene Service verbessert werden kann.

Qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung
Um sicherzustellen, dass der Kontakt vom richtigen Agenten bearbeitet wird, leitet die ACD-Anlage das Gespräch mithilfe von Skill-Based Routing (SBR, qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung) weiter. Das Prinzip von SBR ist in der Callcenter-Branche bereits seit mehreren Jahren bekannt und im Einsatz. So lassen sich durch die qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung in Verbindung mit Kundenprofilen interessante Kombinationen bilden. Neben Telefongesprächen können auch Briefe, SMS-Nachrichten oder E-Mails als Anruf an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
Die Kundengespräche werden mittels IVR – bzw. in Zukunft mittels Spracherkennung – identifiziert und basierend auf einem bestimmten Mechanismus weitergeleitet.

Anwendungen: Skill-Based Routing
Hierbei kann man sich ein Verfahren vorstellen, bei dem ein Kunde das Callcenter innerhalb einer Zeitspanne von x Tagen erneut kontaktiert und basierend auf diesen Daten an einen Experten weitergeleitet wird, sodass sichergestellt werden kann, dass das Problem nun von einem Experten bearbeitet wird.
Eine weitere Möglichkeit wäre die Weiterleitung von Premium-Kunden an ihre persönlich zugeteilten Spezialisten mittels Spracherkennung. So wird eine persönliche Beziehung hergestellt, bei der der Kunde einen persönlichen Berater für Urlaubsbuchungen und Hotels zugeteilt bekommt.

Mitarbeitermanagement
Die Arbeit mit unterschiedlichen Qualifikations- und Kundenprofilen erfordert einen zusätzlichen Planungsaufwand hinsichtlich der unterschiedlichen Datenströme. Hierbei kann sich ein optimales Mitarbeitermanagement als die richtige Lösung erweisen. Auf diesem Gebiet herrscht ein breiter Konsens darüber, dass der Schlüssel zum Erfolg zunehmend darin liegt, dem richtigen Kunden/Problem den richtigen Mitarbeiter zuzuweisen. Im Zuge dieser Entwicklung ist zu erwarten, dass die derzeit verwendeten Weiterleitungskriterien in den nächsten Jahren zusätzlich um den Aspekt der historischen Ergebnisse eines Mitarbeiters auf Basis der Kundenzufriedenheit erweitert werden.

Christian Pijnenborgh arbeitet als Managing Director bei Teleperformance Netherlands.