Altersbezogene Einstellungspraktiken in Callcentern

In nahezu jedem Callcenter arbeiten Mitarbeitern unterschiedlicher Altersklassen. Dies hat sowohl Vor- als auch Nachteile. So ist es zum Beispiel für den Teamleiters oft besonders schwierig, den richtigen Weg zur Weiterbildung eines Mitarbeiters zu finden. Jeder Mensch entwickelt im Lauf der Jahre seine eigenen Denkweisen und Eigenschaften. Das Alter spielt hierbei eine wichtige Rolle. Daher ergeben sich zwischen den Weltbildern von 50-Jährigen und 18-Jährigen deutliche Unterschiede. Um Mitarbeiter unterschiedlicher Altersklassen gleichermaßen zu motivieren, muss der Arbeitgeber in der Lage dazu sein, sich in beide Altersgruppen hinein zu versetzen. Dies erfordert eine gewisse Kreativität der Teamleiter. Die Differenzierung muss dabei weit umfassender sein, als den jungen Angestellten mit einem iPod und den älteren mit einem Brunch-Gutschein zu belohnen. Aus Gründen der Einfachheit könnte man sich auf eine Zielgruppe beschränken. Jede Zielgruppe ist jedoch mit vielen Vorurteilen behaftet. Ältere Angestellte arbeiten langsamer, jüngere sind unzuverlässig, Männer mittleren Alters sind nicht ehrgeizig genug, und so weiter. Diese Vorurteile können dazu führen, dass ein potentieller neuer Mitarbeiter von vorne herein ausgeschlossen wird. Zudem ist eine Unterscheidung des Arbeitgebers nach Alter oder Geschlecht gesetzlich unzulässig.

Arbeitgeber suchen häufig nach bestimmten Fähigkeiten, von denen sie meinen, dass sie in einer bestimmten Altersgruppe zu finden sind. Wenn bei der Auswahl von Bewerbern nach diesen Fähigkeiten mit besonderer Vorsicht entschieden wird, tritt keine Diskriminierung auf.

Im Großen und Ganzen können wir drei Arten Callcenter-Mitarbeitern unterscheiden:

Studenten
Studenten suchen nach einer Arbeit, die sich mit dem Studium kombinieren lässt. Wichtige Aspekte sind das Gehalt und die Flexibilität, denn die Arbeit muss sich an den Stundenplan anpassen lassen. Einerseits eignen sich Studenten ideal; sie sind häufig dazu bereit, viel zu arbeiten (sie möchten gerne viel verdienen) und es fällt Ihnen leicht, Informationen zu verarbeiten. Der Nachteil ist die manchmal mangelnde Zuverlässigkeit, die sich zum Beispiel bei der Pünktlichkeit und der Einhaltung des Schichtplans zeigt. Zudem fehlen ihnen gewisse Arbeits- und Lebenserfahrungen. Studenten können sowohl für Outbound- als auch für Inbound-Projekte eingesetzt werden.

Schulabgänger
Nicht jeder möchte studieren. Einige Schüler möchten direkt nach dem Schulabschluss anfangen, zu arbeiten und die Arbeit in einem Callcenter ist für sie eine nahe liegende Option. Diese Gruppe sucht häufig nach einem Vollzeit-Arbeitsplatz. Sie verfügen über wenig Arbeitserfahrung, sind jedoch leicht zu begeistern. Sie möchten sich entwickeln und durch praktische Erfahrungen lernen.

Fachkräfte
Diese Gruppe entscheidet sich bewusst für eine Arbeit im Callcenter. Ihre Motivation liegt darin, mit Menschen zu arbeiten und Probleme zu lösen. Sie eignen sich für verschiedene Arten von Tätigkeiten: Telefonverkauf, Kundenservice oder für technische Unterstützung. Sie arbeiten in Teil- oder Vollzeit. Aufgrund der bewussten Entscheidung für den Beruf verfügen sie häufig über eine gewisse Erfahrung und sind vielseitig einsetzbar.

Wiedereinsteiger/arbeitende Eltern
Diese Gruppe besteht aus Personen, die eine gewisse Zeit nicht im Berufsleben standen und nun auf den Arbeitsmarkt zurückkehren. Sie sind üblicherweise für Teilzeitstellen verfügbar. Das Gehalt ist gegenüber der Arbeitszeitflexibilität von geringerer Wichtigkeit. Im Allgemeinen tendieren diese Mitarbeiter nicht dazu, Arbeitsstellen häufig zu wechseln. Sie suchen eher nicht nach Karrieremöglichkeiten, möchten aber ihre Zeit auf sinnvolle Weise verbringen und Geld verdienen. Personen aus dieser Gruppe bevorzugen häufig die Arbeit im Kundenservice. Weil sie genügend Lebenserfahrung haben, fällt es ihnen leicht, Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden zu zeigen. Outbound-Telefonverkauf oder Terminvereinbarung liegt dieser Gruppe eher nicht.

Selbständige
Diese Gruppe wird häufig vergessen. Viele Selbständige können zu Anfang nicht von den Gewinnen ihres Unternehmens leben. Sie suchen daher nach einem stabilen Basiseinkommen, was sie zu sehr motivierten Angestellten macht. Weil sie gleichzeitig ihr eigenes Unternehmen aufbauen, sind sie nur in Teilzeit verfügbar. Wie bei den Wiedereinsteigern steht für sie die Flexibilität der Stelle im Vordergrund. Outbound-Projekte sehen sie häufig als gute Übung für die Arbeit im eigenen Unternehmen an.

Rentner und Frührentner
Diese Generation ist die am schnellsten wachsende Gruppe. Rentner und Frührentner fühlen sich nicht alt! Sie leben immer noch inmitten der Gesellschaft und möchten sich nützlich machen, am liebsten in Teilzeit-Jobs. Der Verdienst spielt hierbei eine eher untergeordnete Rolle, da sie mehr Wert auf den sozialen Aspekt legen. Aufgrund ihrer Lebens- und Arbeitserfahrung können sie viele Arten von Tätigkeiten übernehmen. An ihrer Stimme ist ihr Alter zu erkennen, was ihnen einen gewissen Vorteile verschafft. Sie sind für Inbound- oder Outbound-Projekte einsetzbar. Der Nachteil dieser Kandidatengruppe ist, dass sie oft ein wenig länger brauchen, um die Arbeit mit den Computersystemen zu lernen.

Die ideale Zusammensetzung eines Callcenters spiegelt die Zusammensetzung der Gesellschaft wider – in der Geschlechterverteilung, Präsenz aller Altersklassen und Vollzeit- sowie Teilzeit-Mitarbeiter. Diese Art der Zusammenstellung hat viele Vorteile. Zunächst ist nur so ein stabiles Umfeld möglich. Die meisten Callcenter haben lange Öffnungszeiten, auch nach den üblichen Bürozeiten und während der Wochenenden, sodass Schichtarbeit geleistet wird. Die oben genannten Gruppen ergänzen sich hierbei optimal.

Im Durchschnitt verfügen die jüngeren Angestellten über mehr technisches Wissen und technische Erfahrung. Sie stoßen bei der Arbeit mit den im Callcenter eingesetzten Systemen selten auf Probleme und können an mehreren Bildschirmen gleichzeitig arbeiten. Die Arbeit an neuen und unterschiedlichen Projekten gestaltet sich für sie schnell und leicht, da sie neue Produktinformationen schnell aufnehmen. Die jüngere Generation ist noch formbar und offen gegenüber Kritik.

Die Stärke der älteren Angestellten ist ihre Lebenserfahrung. Vermutlich dauert es länger und erfordert mehr Energie, um den Mitarbeiter auf das gewünschte Wissensniveau zu bringen. Einmal eingearbeitet, ist er jedoch für das Unternehmen fast unersetzlich. Aufgrund ihrer Lebenserfahrung verfügen Senioren über Einfühlungsvermögen und können sich gut an die Gesprächspartner anpassen. Von Kunden werden sie häufig als zuverlässiger empfunden. Während des Bewerbungsprozesses sollten die Fähigkeiten des Bewerbers kritisch betrachtet werden. Es ist wahrscheinlich, dass eine Frau, die die letzten 25 Jahre im sozialen Bereich tätig war, Probleme mit „harten“ Telefonverkaufsprojekten hat, die ein Manager in Rente wiederum aber gut bewältigen kann. Diese Personen eignen sich besser für Inbound-Projekte, zum Beispiel für die Bearbeitung von Beschwerden.

Indem die besonderen Fähigkeiten und Erfahrungen jeder Gruppe optimal genutzt werden, kann das gesamte Callcenter eine bessere Dienstleistung erbringen. Agenten lernen von den Stärken ihrer Kollegen und der anrufende Kunde profitiert ebenso davon.

Esme Zarouali ist Kolumnist beim Customer Contact Magazine (CCM Nederland) und Senior-Recruiter bei SuperActive