Auswahl von Callcenter-Mitarbeitern

Auswahl von Callcenter-Mitarbeitern

Text: Alfons Daanje
Wenn in den letzten Jahren bei Partys, Geburtstagen oder im Café die Frage nach dem Beruf aufkam, konnte der Betreffende sich mit der Antwort: „Ich arbeite in einem Callcenter“ nicht eben Freunde machen. Einfach jeder konnte von negativen Erfahrungen mit Callcentern berichten, z. B. davon, dass sie mit „fantastischen Angeboten“ für umweltfreundlichen Strom oder für einen Kredit zu einem „unschlagbar günstigen“ Zinssatz beim Essen unterbrochen worden waren.

Geeignete Bewerber
Dieses negative Image ist einer der Gründe, warum Callcenter Schwierigkeiten haben, geeignete Mitarbeiter zu finden. Angesichts der gegenwärtigen Wirtschaftslage wird die Arbeit in dieser Branche jedoch zunehmend attraktiver. Die Suche nach geeigneten Mitarbeitern ist äußerst wichtig, da diese die Visitenkarte des Unternehmens darstellen.
Damit die einzelnen Stellen mit den jeweils am besten geeigneten Bewerbern besetzt werden können, sollten diese auf jeden Fall wissen, woran sie sind. Haben die Bewerber ein realistisches Bild von der Callcenter-Branche und von der konkreten Tätigkeit? Handelt es sich um ein befristetes oder ein unbefristetes Arbeitsverhältnis und sind die Bewerber bereit, sich darauf einzulassen? Beim Vorstellungsgespräch wird offenkundig, ob die Bewerber sich vorbereitet haben oder nicht. Dennoch sollten sie vor Beginn des Gesprächs ausreichende Informationen erhalten haben, etwa in Form einer Broschüre mit Beschreibungen des Unternehmens sowie der zu besetzenden Stelle. Außerdem sollten die Bewerber die Gelegenheit erhalten, das Callcenter zu besichtigen. So können sie sich ein Bild von ihrer möglichen zukünftigen Arbeitsumgebung machen und bereits im Vorfeld entscheiden, ob dies die Beschäftigung ist, die sie sich vorgestellt haben.

Online-Tests
Der am besten geeignete Mitarbeiter ist nicht notwendigerweise der mit der meisten Erfahrung. Der Lebenslauf bietet lediglich eine schriftliche Zusammenfassung der bisherigen beruflichen Laufbahn des Bewerbers. Das Vorstellungsgespräch ist daher ebenso wichtig. Im Laufe des Gesprächs lässt sich überprüfen, ob der Lebenslauf zum Bewerber passt. Die Hälfte aller Lebensläufe enthält „Fehler“, wenn es um die bisherige Arbeitserfahrung oder die Ausbildung geht. Gerade in der heutigen Zeit sehen die Bewerber sich unter Druck, sich von den anderen abzusetzen. Daher sollten die Referenzen der Bewerber, für die man sich entscheidet, sorgfältig geprüft werden.
Auch der Einsatz von Tests, insbesondere Online-Tests, hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Dabei geht es hauptsächlich um Wissen und Fähigkeiten, es werden aber auch Fragen nach der Person und den Ansichten der Bewerber gestellt. Solche Tests können bei der Vorbereitung des Vorstellungsgesprächs helfen. Die Ergebnisse dieser Tests ermöglichen, wenn sie über einen längeren Zeitraum hinweg eingesetzt werden, auch Prognosen über die Arbeitsleistung der Mitarbeiter. Dabei besteht jedoch die Gefahr, dass die Testergebnisse an sich schon als Ziel betrachtet werden und nicht mehr als Mittel zum Zweck. Die Tests sollten den Lebenslauf ergänzen und mit ihm zusammen die Basis für ein Vorstellungsgespräch liefern.

Lebensläufe prüfen
Während des Vorstellungsgesprächs hat der für die Einstellung zuständige Mitarbeiter die Aufgabe, zu überprüfen, ob der Lebenslauf zum jeweiligen Bewerber passt und ob dieser Bewerber zum Unternehmen passen könnte (und umgekehrt):
• Warum haben sich die Bewerber auf die ausgeschriebene Stelle beworben?
• Waren die Bewerber tatsächlich bei den angegebenen Arbeitgebern beschäftigt?
• Ist die bisherige Berufserfahrung für die Stelle relevant?
• Passen Stellenbezeichnungen und Stellenbeschreibungen zueinander?
• Sind die Daten im Lebenslauf logisch nachvollziehbar und lückenlos?
Darüber hinaus können spezielle Themen wie die Stressresistenz und die Ziele der Bewerber sowie der Umgang mit schwierigen Kunden im Vorstellungsgespräch angesprochen werden. So kann man verhindern, dass bei der Einstellung auf beiden Seiten unterschiedliche Vorstellungen bestehen.

Personalentwicklung
Ohne Zweifel besteht in der Callcenter-Branche ein gewisses Spannungsfeld zwischen der Auswahl geeigneter Bewerber und der Notwendigkeit, freie Stellen zügig zu besetzen. Bevor neue Mitarbeiter im Callcenter in der Lage sind, Kundengespräche zu führen, sollten sie erfolgreich an verschiedenen Schulungen teilgenommen haben. Der für die Einstellung verantwortliche Mitarbeiter muss aufgrund der Tests, des Lebenslaufs und des Vorstellungsgesprächs entscheiden, ob die Bewerber mindestens drei Monate lang im Unternehmen bleiben werden. Aus Erfahrung wissen wir, dass es sich in den ersten drei Monaten entscheidet, ob neu eingestellte Mitarbeiter längerfristig im Unternehmen bleiben oder nicht.
Die Branche selbst sowie die Arbeitsvermittlungsagenturen sind der Ansicht, dass die Arbeit in einem Callcenter durchaus zukunftsträchtig ist. Zurzeit werden in die Ausbildung von Callcenter-Mitarbeitern, qualitativ hochwertige Zertifizierung (COPC) und die Steigerung der Attraktivität dieser Tätigkeit durch Personalentwicklung mehr Investitionen getätigt als je zuvor. Dies ist der Grund dafür, dass immer mehr Kollegen im Callcenter mit Stolz auf Fragen nach ihrem Beruf antworten.

Alfons Daanje ist Senior Project Manager bei Adecco Contact Center Solutions