Alle Beiträge in der Kategorie Artikel
Ein Beruf mit Zukunft
Text: J. Begeman Unzufriedene Kunden innerhalb von fünf Minuten zufrieden stellen? Sofort wissen, worum es dem Kunden wirklich geht? Unbemerkt drei Kontrollfragen stellen, um die Identität des Anrufers festzustellen? Wer hätte nicht gerne einen solchen Mitarbeiter? Und dennoch sinkt das Interesse, sobald Arbeitgeber hören, dass es „nur“ um einen Callcenter-Mitarbeiter geht. Unser Arbeitsgebiet hat nach [...]
Erstellen von Skripten
Text: Sander Noordzij Einen Marketingplan zu erstellen ist für einen Marketingexperten ein Kinderspiel. Für eine gute Marketingstrategie ist ein Plan unerlässlich. Dies gilt auch für Telemarketingunternehmen. Für eine erfolgreiche Telemarketingkampagne benötigen Sie einen gut durchdachten Plan. Der Telemarketingplan kann in verschiedene Kategorien unterteilt werden: Hintergrundinformationen, Produktinformationen, Ziele, Anrufskripte und Argumente. Damit Ihr Telefonverkäufer ein klares [...]
Social Media und Callcenter-Manager: Warten auf den Durchbruch
Text: Ernst Kruize Der Aufgabenbereich eines Callcenters ist nur vage definiert. Callcenter findet man in allen Branchen und Wirtschaftszweigen, allerdings sind ihre Leistungen nicht immer offensichtlich. Social Media leisten einen erheblichen Beitrag zur steigenden Transparenz eines jungen und wachsenden Arbeitsgebiets, insbesondere da diese Netzwerke zum Wissenstransfer genutzt werden. Der aktuelle Einfluss von Social Media hält [...]
Upselling
Text: Sander Noordzij Ich ließ mich auf das Sofa plumpsen. Der Film, den ich schon seit einer ganzen Weile sehen wollte, fing gerade an, als mein Telefon klingelte: „Guten Abend, mein Name ist Kristien de Boer“, eine Mitarbeiterin von irgendeiner Lotteriegesellschaft. Ob ich einen Augenblick Zeit hätte. Ich seufzte, und obwohl ich keine Lust auf [...]
Unamic/HCN und Sanoma: Experimente im Versuchslabor
Zusammenarbeit beim Outsourcing Unternehmen, die Ihren Kundenkontakt ganz oder teilweise an externe Dienstleister vergeben, müssen entscheiden, wo sie die Grenze setzen: Welche Prozesse sollen im Unternehmen verbleiben, welche Verantwortlichkeiten soll der Dienstleister übernehmen? Das Verlagsunternehmen Sanoma wollte einen neuen Dienstleister wählen, wünschte sich jedoch explizit, dass der Partner mit ihnen neue Ideen entwickelt, die den [...]
Entwicklungen in der Bewertung
„Sinn und Unsinn der Trainingsbewertung“ Kennen Sie diese Situation? Ein Trainingskurs wurde erfolgreich abgeschlossen, ein schöner Bewertungsbericht abgegeben und nach dem Kursabschluss endet die Bewertung in der unteren Schreibtischschublade. Zurück zur täglichen Routine. Wie werden Schulungen bewertet? Es gibt zahllose Bewertungsinstrumente, die die Ergebnisse eines Schulungskurses analysieren. Schon 1959 hat Kirkpatrick Bewertungsmethoden auf vier Ebenen [...]
Altersbezogene Einstellungspraktiken in Callcentern
In nahezu jedem Callcenter arbeiten Mitarbeitern unterschiedlicher Altersklassen. Dies hat sowohl Vor- als auch Nachteile. So ist es zum Beispiel für den Teamleiters oft besonders schwierig, den richtigen Weg zur Weiterbildung eines Mitarbeiters zu finden. Jeder Mensch entwickelt im Lauf der Jahre seine eigenen Denkweisen und Eigenschaften. Das Alter spielt hierbei eine wichtige Rolle. Daher [...]
Wie wichtig sind Mitgliedervereinigungen?
Wo ein neues Forschungsfeld entsteht, wächst der Bedarf an Wissensaustausch unter den Beteiligten. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Callcenter-Fachkräfte sich in den letzten Jahren in verschiedenen Mitgliedervereinigungen zusammengefunden haben. Das Mitgliederwachstum stagniert nun bei allen Initiativen, obwohl sich das Forschungsfeld weiterhin vergrößert. Diese Gemeinschaften können nur dann ihren wichtigen Status erhalten, wenn bestimmte Bedingungen [...]
Die IT-Infrastruktur eines Callcenters
Monique Bulthuis und Stefan Schaap Welche Punkte müssen bei der Ausstattung eines Callcenters hinsichtlich der IT-Infrastruktur berücksichtigt werden? Viele Unternehmen beginnen sofort mit der Bereitstellung von Hardware- und Softwarekomponenten. Sinnvoller ist es allerdings, die Ausstattung eines Callcenters vor dem Hintergrund des geplanten Betriebs vorzunehmen. Auf diese Art und Weise kommt man an einigen wesentlichen Fragen [...]
Brückenschlag zwischen Anwerbung, Auswahl und Coaching
Die Arbeit in einem Callcenter erfordert spezifische Kompetenzen und Fähigkeiten, kombiniert mit der richtigen Motivation. Diese Tatsache allein rechtfertigt einen wohlüberlegten Rekrutierungsprozess. Die Ergebnisse dieses Prozesses dienen nicht nur dazu, die richtigen Leute anzusprechen, sondern auch als Basis für ein gutes Coaching und gute Personalführung. Text: Debby van Rhoon Welche Fähigkeiten machen einen guten Callcenter-Agenten [...]
