Alle Beiträge in der Kategorie Ausgewählte Artikel
Die IT-Infrastruktur eines Callcenters
Monique Bulthuis und Stefan Schaap Welche Punkte müssen bei der Ausstattung eines Callcenters hinsichtlich der IT-Infrastruktur berücksichtigt werden? Viele Unternehmen beginnen sofort mit der Bereitstellung von Hardware- und Softwarekomponenten. Sinnvoller ist es allerdings, die Ausstattung eines Callcenters vor dem Hintergrund des geplanten Betriebs vorzunehmen. Auf diese Art und Weise kommt man an einigen wesentlichen Fragen [...]
Auswahl von Callcenter-Mitarbeitern
Auswahl von Callcenter-Mitarbeitern Text: Alfons Daanje Wenn in den letzten Jahren bei Partys, Geburtstagen oder im Café die Frage nach dem Beruf aufkam, konnte der Betreffende sich mit der Antwort: „Ich arbeite in einem Callcenter“ nicht eben Freunde machen. Einfach jeder konnte von negativen Erfahrungen mit Callcentern berichten, z. B. davon, dass sie mit „fantastischen [...]
Agenten- und Kundenprofile
Agenten- und Kundenprofile Text: Christian Pijnenborgh Viele Callcenter-Manager stellen sich oft die Frage, wie sie den Callcenter-Betrieb so organisieren können, dass sie die Kenntnisse und Qualifikationen der Mitarbeiter zielgerichtet einsetzen können, um Kundenkontakte möglichst effektiv zu verwalten. Durch den Einsatz von speziellen Arbeitsgruppen kann die betriebliche Effizienz des Callcenters erhöht, die Agentenbindung gesichert, Kosten für [...]
Die 4 goldenen Regeln des Callcenters
Text: Aruna Carver Jedes Callcenter steht vor derselben Herausforderung – die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die Größe und die Branche, in der ein Callcenter tätig ist, spielen hierbei keine Rolle. Ein Callcenter ist auch aus anderen Gründen strategisch bedeutsam. Es erfüllt zwei entscheidende Funktionen – Ausweitung der Kundenbeziehungen und Image-Pflege. Wie kann man jedoch sicherstellen, dass [...]
Unified Communications
Der Erfolg von Unified Communications hängt sehr stark von Prozessen und Wissen ab, die zu einem besseren Verständnis von Callcentern beitragen Autor: Gordon Loader, Senior Manager, Solutions Marketing EMEA bei Avaya Um Unified Communications gab es lange Zeit jede Menge Medienrummel. Immer mehr Unternehmen erkennen langsam, dass eine Koordinierung der Kommunikation und eine Zusammenarbeit an [...]
Informationsmanagement
Der Wert von Wissens- und Informationsmanagement im Callcenter Autor: Ingmar Dobbelaar, Change Manager bei The Customer Contact Doctor Wissens- und Informationsmanagement leisten einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der harten Erfolgskennzahlen des Callcenters, darunter die durchschnittliche Verkürzung der Gesprächsdauer und die zunehmende Anzahl von Kundenkontakten, deren Probleme und Fragen schon beim ersten Anruf geklärt werden. Wie [...]
