Die 4 goldenen Regeln des Callcenters

Text: Aruna Carver

Jedes Callcenter steht vor derselben Herausforderung – die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die Größe und die Branche, in der ein Callcenter tätig ist, spielen hierbei keine Rolle. Ein Callcenter ist auch aus anderen Gründen strategisch bedeutsam. Es erfüllt zwei entscheidende Funktionen – Ausweitung der Kundenbeziehungen und Image-Pflege.

Wie kann man jedoch sicherstellen, dass das Callcenter diesen Funktionen zufriedenstellend gerecht wird? Kann ein schlecht funktionierendes Callcenter dem Ansehen des Unternehmens schaden? Wie kann man relevante Informationen sammeln, um die Kundentreue zu verbessern? Und wie geht man mit Beschwerden von Kunden um, die in der Vergangenheit bereits eine negative Erfahrung mit Callcentern gemacht haben?
Es war noch nie so wichtig, Kunden einen einwandfreien Service zu bieten, wie es heute der Fall ist. Unternehmen unterscheiden sich durch Qualität und Auftreten von ihren Mitbewerbern. Genesys Telecommunications, ein Unternehmen von Alcatel-Lucent, legt 4 goldene Regeln für den Erfolg eines Callcenters und somit eines Unternehmens fest.

1. Erreichbarkeit
Ein Callcenter muss dann erreichbar sein, wenn es der Kunde wünscht. Dies bedeutet also im Idealfall eine Erreichbarkeit rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche. Es muss über verschiedene Kanäle erreichbar sein: Telefon, Fax, E-Mail, Webchat … Der Kunde ist immer an der richtigen Adresse. Abhängig von seiner Frage entscheidet der Kunde sich für einen Kanal, über den er das Unternehmen kontaktiert. Ein unzufriedener Kunde greift wahrscheinlich zum Telefon, während er sich im Internet oder per E-Mail nach einer Preisliste erkundigt.

Tipp: Unabhängig davon, für welchen Kanal der Kunde sich entscheidet – die bereitgestellten Informationen müssen in sich schlüssig sein.

2. Kompetenz
Ein Callcenter kann nur dann qualitativ hochwertigen Service bieten, wenn es über die entsprechende Technologie und gut ausgebildete Mitarbeiter verfügt. Die Mitarbeiter müssen dazu in der Lage sein, benötigte Informationen schnell abzurufen und gute Kontakte mit den Kunden zu pflegen. Natürlich wirkt es nicht professionell, den Kunden von einem Mitarbeiter zum nächsten weiterzureichen und ihm immer wieder die gleichen Informationen zu geben.

Tipp: Verbesserte IVR-Systeme (Interactive Voice Response) mit integrierten CT-Systemen bieten Ihnen die Möglichkeit, sich innovativ von Konkurrenzunternehmen abzuheben. Durch diese Kombination wird sichergestellt, dass die Anliegen des Kunden frühzeitig erkannt werden und der Kunde somit an geeignete Mitarbeiter weitergeleitet wird.

3. Persönlicher Kontakt
Die Stärke eines Callcenters liegt in von den Mitarbeitern für die personalisierte Interaktion mit dem Kunden verwendeten Daten. Der Kunde weiß es zu schätzen, wenn seine Fragen verstanden werden und seine Anforderungen bekannt sind. Mitarbeiter sind sich oftmals nicht darüber im Klaren, wie wichtig ihre Rolle in diesem Prozess ist.

Tipp: Nehmen Sie sich für die Einarbeitung der Mitarbeiter in die im Callcenter eingesetzten Tools und Technologien ausreichend Zeit. Schulen und motivieren Sie die Mitarbeiter auch danach, damit diese erkennen, wie wichtig sie für das Ansehen und den Erfolg des Unternehmens sind.

4. Proaktivität
Ein proaktives Callcenter setzt sich auf eigene Initiative hin mit den Kunden in Verbindung, um ihnen wichtige Informationen mitzuteilen oder zusätzliche Unterstützung anzubieten. Eine für jede Benutzerkategorie spezifische Strategie kann mit den Informationen aus der Datenbank erarbeitet werden. Mit einer solchen Strategie ist es möglich, dem Kunden die Produkte und/oder Services anzubieten, die er benötigt.

Tipp: Proaktivität trägt zur Kompetenz eines Mitarbeiters bei. Ein professioneller Mitarbeiter ist in der Lage, „normale Aktivitäten sehr gut durchzuführen“. Wenn er jedoch zusätzlich proaktiv ist, kann er zum perfekten Kundenerlebnis beitragen.

Aruna Carver ist Marketing Manager für Nordeuropa bei Genesyslab.