Die IT-Infrastruktur eines Callcenters

Monique Bulthuis und Stefan Schaap

Welche Punkte müssen bei der Ausstattung eines Callcenters hinsichtlich der IT-Infrastruktur berücksichtigt werden? Viele Unternehmen beginnen sofort mit der Bereitstellung von Hardware- und Softwarekomponenten. Sinnvoller ist es allerdings, die Ausstattung eines Callcenters vor dem Hintergrund des geplanten Betriebs vorzunehmen. Auf diese Art und Weise kommt man an einigen wesentlichen Fragen und Entscheidungen, die die Basis eines Callcenters bilden, nicht vorbei.

Atos Origin arbeitet nach dem Prinzip „Beratung – Aufbau – Betrieb“. Bei diesem Ansatz wird die Beziehung zwischen Geschäft und IT unterstrichen. Dazu gehört auch die altbekannte Frage des Kaufens oder Selbermachens: Belässt man alle Callcenter-Aktivitäten im eigenen Haus oder ist eine Vergabe an einen Drittanbieter denkbar? Der Markt für das Outsourcing von Callcenter-Aktivitäten ist ziemlich ausgereift. Daher kann es sich als sehr praktisch erweisen, wenn sich ein externer Partner um die Callcenter-Aktivitäten kümmert. Die Geschäftsanalyse wird mit einer Liste von Anforderungen abgeschlossen. Diese bildet dann den Ausgangspunkt für die Ausstattung des Callcenters.

PABX versus VoIP
Eine wichtige Entscheidung, die für die Einrichtung eines Callcenters getroffen werden muss, ist die Verwendung von PABX (Private Automatic Branch eXchange) in Kombination mit ACD im Gegensatz zum Einsatz von VoIP.
Ein PABX ist praktisch ein Schalter, der eine Verbindung zwischen dem öffentlichen Telefonnetz und der internen Telefonanlage herstellt. VoIP nutzt das Internet oder ein anderes IP-Netzwerk zur Gesprächsübertragung. Die Wahl zugunsten des einen oder anderen Systems ist an einige andere Bedingungen geknüpft. Zunächst einmal spielt die geografische Ausbreitung eine wichtige Rolle. Bei VoIP gibt es auch über große Distanzen keine Qualitätsverluste, die bei PABX/ACD durchaus auftreten können. Der Einsatz von PABX bedeutet eine große Anzahl von Übertragungswellen, wobei jede Übertragungswelle einen Qualitätsverlust nach sich zieht. Wird das Callcenter lediglich innerhalb der Grenzen eines Landes benötigt, stellt dies kein Problem dar. Der Vorteil von VoIP besteht darin, dass es ohne Beeinträchtigungen übertragen werden kann.
Zweitens können für VoIP erheblich geringere Kosten als bei PABX/ACD-Anlagen anfallen. Wenn das Callcenter nur regional genutzt wird, kann ein PABX mit ACD (ca. 20 Agenten) ausreichen. Bei größeren Callcentern mit internationalem Anspruch ist VoIP offensichtlich die bessere Wahl. Das Callcenter kann strukturierter betrieben werden und die Sprachübertragung über das Datennetzwerk erfolgen.

Hard- versus Softphones
Die nächste Hardwareentscheidung betrifft den Einsatz von Telefon oder PC („Hardphones“ und „Softphones“). In beiden Fällen benötigt man Headsets. Es liegt auf der Hand, dass der Kauf von Hardphones zusätzliche Kosten verursacht. Mit der Verwendung von PCs (also Softphones) lassen sich diese Kosten reduzieren, da jeder PC über eine Soundkarte verfügt.

Datenverwaltung und -sicherung
In einem Callcenter müssen für die Bearbeitung von Anrufen erhebliche Datenmengen gespeichert werden. Daher versteht es sich von selbst, dass diese Daten regelmäßig auf Disks oder Band gesichert werden müssen. Wichtige Fragen hierbei sind: Wie lange müssen die Daten aufbewahrt werden? Welche rechtlichen Konsequenzen hat die Datenspeicherung? Redundanz ist eine wichtige Anforderung für Datensicherungssysteme. Man erstellt außerdem einen sogenannten „Disaster Recovery Plan“, d. h. einen Notfallplan für die Datenwiederherstellung im Callcenter. In diesem Plan sind die Prozesse und Vorgänge beschrieben, die erforderlich sind, um den fortlaufenden Betrieb der kritischen IT-Infrastruktur im Notfall sicherzustellen. Die Sicherungsmedien müssen physisch voneinander getrennt sein, so dass bei einem Ausfall Divergenzen möglich sind.

Software
Die Entscheidung des Kaufens oder Nichtkaufens spielt hier eine wichtige Rolle. Abgesehen von der Möglichkeit, alle erforderlichen Programme zu kaufen, kann man die Software auch als Service erwerben. Dieser Vorgang wird als SaaS (Software as a Service) bezeichnet. Die Vorteile des SaaS bestehen darin, dass nur geringe Erstinvestitionen und nur ein begrenztes Wissen über Software erforderlich sind. Allerdings schafft dieses System eine starke Abhängigkeit von einem externen Anbieter (z. B. für Updates und neue Funktionen). Wegen des standardmäßigen Funktionsumfangs der SaaS-Software könnte es einem Unternehmen außerdem schwerfallen, sich von der Konkurrenz abzusetzen (falls dies ein Wunsch aus der Geschäftsanalyse bezüglich der Positionierung des Unternehmens und seines Callcenters ist).

CRM-Link
Es wird empfohlen, die Callcenter-Software in andere Informationssysteme des Unternehmens zu integrieren. Vor allem die Integration in ein CRM-System, falls vorhanden, ist sehr wichtig. Durch eine solche Verknüpfung kann ein Agent den Anrufer identifizieren, das System kann über einen Algorithmus automatisch einen Agent auswählen (auf Basis der Kundendaten) und beispielsweise eine automatisierte Weiterleitung per Spracheingabe starten.

Berichtswesen
Berichte bieten Einblick in die Leistungsfähigkeit (quantitativ ebenso wie qualitativ) von Callcenter-Agenten und eröffnen den Weg hin zu einem anpassungsfähigen und lernbereiten Unternehmen. Diese Bewertungen können auch dazu dienen, Pläne für die Zukunft zu gestalten. Um aussagekräftige Berichte zu erhalten, muss man über ein Tool verfügen, das die erforderlichen Messungen und Analysen vornimmt. Solche „Matrix- und Analysetools“ sind oft Bestandteil der standardmäßigen Callcenter-Software. Man muss allerdings genau prüfen, ob das Tool sowohl Standardberichte als auch kundenspezifische Berichte erstellen kann. Zu den erforderlichen quantitativen Erhebungen gehören zum Beispiel Service-Level, Bewilligungssatz, Bearbeitungszeit, Sofortlösungsrate und die Anzahl der Verkäufe. Für qualitative Erhebungen benötigt man unter anderem Informationen zur Qualität der Agentengespräche und wie Supportsysteme genutzt werden.
Monique Bulthuis und Stefan Schaap – Atos Consulting (monique.bulthuis@atosorigin.com)