Informationsmanagement

Der Wert von Wissens- und Informationsmanagement im Callcenter

Autor: Ingmar Dobbelaar, Change Manager bei The Customer Contact Doctor

Wissens- und Informationsmanagement leisten einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der harten Erfolgskennzahlen des Callcenters, darunter die durchschnittliche Verkürzung der Gesprächsdauer und die zunehmende Anzahl von Kundenkontakten, deren Probleme und Fragen schon beim ersten Anruf geklärt werden. Wie können Sie sicherstellen, dass das Wissensmanagement in der Organisationskultur fest verwurzelt ist? Eine Einführung in die Erfolgsfaktoren für das Wissensmanagement im Callcenter
Was versteht man unter Wissens- und Informationsmanagement?
Der wichtigste Unterschied zwischen Wissen und Informationen besteht darin, dass es sich bei Wissen um strukturierte und zielgerichtete Informationen handelt. Informationen in einem Callcenter sind Beiträge in einer Knowledge Base, die Auskunft darüber geben, wie bestimmte Kundenfragen beantwortet werden können. Solche Informationen zeichnen sich häufig dadurch aus, dass sie auch Informationen enthalten, die für eine bestimmte Kundenfrage nicht relevant sind. Diese Informationen sind in vielen Fällen linear, d. h., der Callcenter-Agent muss sie durchsuchen, um die passende Antwort zu finden. Sobald Informationen zielgerichtet sind und strukturiert wurden, handelt es sich dabei um Wissen. Beim Lösen eines Kundenproblems stehen den Agenten alle Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren. Aspekte wie Strategie, Prozesse, Systeme, Personen und Geschäftsbereiche sind Teil des Wissens. Beispiele:
• Mit welchen Kundenanfragen müssen wir uns unter welchen Umständen befassen und wie schnell kann eine solche Anfrage beantwortet werden (Strategie)?
• Wie wird der Kunde identifiziert und die Anfrage autorisiert (Prozesse)?
• Welche Kundendaten sind zu welchem Zeitpunkt mindestens erforderlich (Systeme)?
• Wer kann diese Anfrage am besten beantworten (Personen)?
• Welche zusätzlichen Informationen benötigt der Second-Line-Support, um sich angemessen mit der Anfrage zu befassen (Geschäftsbereiche)?

Trotz der offensichtlichen Überlappung zwischen Wissen und Informationen sind Unterschiede zwischen verschiedenen Methodiken zu erkennen. In der nachstehenden Tabelle sind die Methodiken dem relevanten Feld zugeordnet:

Wissensmanagement                         Informationsmanagement
Modul für Geschäftsregeln                   Häufig gestellte Fragen
Entscheidungsstrukturen/-diagramme  Bewährte Vorgehensweisen
Fallbasiertes logisches Denken            Intranet/Suchmaschine

In bestimmten Fällen können durch Informationsmanagement die gewünschten Ergebnisse erzielt werden. Häufiger ist es jedoch lediglich ein Wegbereiter für das Wissensmanagement.

Wie können Wissens- und Informationsmanagement in Profit umgesetzt werden?
In einem Callcenter stammt der Ertrag des Wissensmanagements aus verschiedenen Bereichen. In der Literatur finden Sie Durchschnittswerte für die harten Erfolgskennzahlen, darunter:
Durchschnittliche Gesprächsdauer  30 % kürzer
Lösung beim ersten Kontakt   24 % höher
Weitergabe vom First- zum Second-Line-Support  30 % niedriger
Kosten für Schulungen und Weiterbildung  80 % niedriger
Fehlgeschlagene Kontaktaufnahme   16 % niedriger

Das Wissensmanagement leistet außerdem einen positiven Beitrag zu den „weichen“ Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Fluktuation der Callcenter-Mitarbeiter, Up- und Cross-Selling, Kundenfeedback, Marketingkampagnen und aus Fehlern entstandenen Kosten.
Da Wissen besser auf die gesamte Kette angewendet wird und alle relevanten Informationen aus der gesamten Organisation umfasst, ist das Resultat eine Steigerung der Qualität und der Produktivität (exzellente Anwendung). Eine angemessene, schnelle und richtige Antwort auf eine Kundenfrage erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue. Zufriedene und treue Kunden sind darüber hinaus offener für weitere Werbekampagnen und Firmen können daher beim durchschnittlichen Umsatz und Gewinn pro Kunde oft einen Anstieg verzeichnen.

Wie werden Wissens- und Informationsmanagement implementiert?
Informations- und Wissensmanagement hängen nicht unbedingt von den zur Verfügung stehenden Werkzeugen, sondern vielmehr von den Sicherheitsstandards innerhalb der Organisation ab. Die Aufrechterhaltung der Sicherheitsstandards der Organisation muss von der Unternehmensführung gewährleistet werden. Des Weiteren müssen Wissensmanagementprozesse entwickelt und bei Bedarf Wissensmanagementadministratoren einberufen werden.
Wissen kennt keine (Geschäftsbereichs-)Grenzen, aber viele sind der Meinung, dass Wissen Macht ist. In der Anfangsphase kann Wissensmanagement zu unternehmensinternen Reibungen führen. Die Unternehmensführung muss dieser Initiative ihre uneingeschränkte Unterstützung zusichern und deutlich machen, wie hoch ihre Bedeutung für die Organisation und die Beseitigung von Engpässen ist. Abgesehen vom Widerstand durch Mitarbeiter finden sich häufig auch Widersprüche in Verfahrensweisen, Regeln und Arbeitsmethoden. In einigen Fällen muss die Unternehmensführung diese durch drastische Maßnahmen aus der Welt schaffen.
Beim Wissensmanagement kommen zwei Gruppen zum Zuge: Nutzer und Wissenslieferanten (Experten). Diese Experten übernehmen auch häufig die Rolle eines Wissensverwalters. Die Erfahrung hat allerdings gezeigt, dass es besser ist, diese Funktion separat zu besetzen. Beim Wissensverwalter sollte es sich nach Möglichkeit nicht um einen Wissensexperten handeln. Auf diese Weise kann sich der Administrator selbst den beiden wichtigsten Funktionen seiner Tätigkeit widmen: die Experten immer wieder dazu auffordern, das Wissen auf dem neuesten Stand zu halten, und durch Fragen dafür sorgen, dass alle Möglichkeiten und Ausnahmen bereitgestellt werden.
Es wird empfohlen, sich zunächst auf einen begrenzten Wissensbereich zu konzentrieren und diesen vollständig aufzuarbeiten, statt sich ein zu weites Gebiet vorzunehmen. Das auf einem überschaubaren Gebiet angesammelte Wissen wird den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Sie sind daher eher bereit, das Wissensmanagement zu akzeptieren und in ihre Tätigkeit zu integrieren.
Feedback
Benutzer leisten hinsichtlich des Feedbacks einen sehr wichtigen Beitrag, denn ihnen fallen Fehler oder unvollständige Informationen auf, auf die sie den Wissensverwalter hinweisen können. Der Wissensverwalter kann diese Kommentare dann an die Experten weitergeben. In einem Callcenter müssen Sie allerdings noch einen Schritt weitergehen und sich in erster Linie fragen, warum der Kunde eine bestimmte Frage überhaupt stellt. Bei einer Ursachenanalyse befassen Sie sich nicht mit der Frage selbst, sondern mit dem Grund, aus dem diese aufgeworfen wurde. Wenn dieses Wissen in das Feedback einfließt, lässt sich die Ursache für unerwünschte Kundenkontakte sofort beseitigen (z. B. unklare Formulierungen in einem Standardbrief).
Im Hinblick auf die zur Verfügung stehenden Werkzeuge zeigt sich häufig, dass die Ermittlung des Wissensstands einer Organisation zwar möglich ist, dieses Wissen in den meisten Fällen allerdings nach einer gewissen Zeit aufgrund mangelnder Pflege nicht länger genutzt wird. Dies führt zu einem noch geringeren Wissensstand. Fehler bleiben unbemerkt, da das Wissen nicht mehr verwendet wird.

Pflege des Wissens
Damit wird deutlich, dass die Pflege des Wissens ein extrem kritischer Faktor ist. In diesem Zusammenhang sollten die folgenden wichtigen Kriterien in Betracht gezogen werden:
• Die Geschwindigkeit, mit der Änderungen vorgenommen und verteilt werden können
• Benutzerfreundlichkeit für Endbenutzer
• Transparente Validierung des angesammelten Wissens (der Besitzer des Wissens ist hinsichtlich der zur Verfügung stehenden Werkzeuge kein Experte)
• Nutzung durch mehrere Kanäle − im Idealfall werden Beiträge zum Wissen nur einmal gespeichert Dieses Wissen muss sowohl dem Callcenter wie auch im Rahmen der Selbstbedienung auf der Website zugänglich sein.