Unified Communications

Der Erfolg von Unified Communications hängt sehr stark von Prozessen und Wissen ab, die zu einem besseren Verständnis von Callcentern beitragen

Autor: Gordon Loader, Senior Manager, Solutions Marketing EMEA bei Avaya

Um Unified Communications gab es lange Zeit jede Menge Medienrummel. Immer mehr Unternehmen erkennen langsam, dass eine Koordinierung der Kommunikation und eine Zusammenarbeit an unterschiedlichen Standorten, in unterschiedlichen Zeitzonen und Kanälen ungeahnte Vorteile haben kann. Dies trifft ganz besonders auf Callcenter zu, bei denen Kommunikation und Kooperation das A und O der Tätigkeit sind. Viele Unternehmen sind sich allerdings nicht darüber im Klaren, dass sie die Unified Communications-Technologie (ganz gleich in welchem Umfang) bereits in ihren Callcentern einsetzen. Dieser Artikel bietet einen Überblick über die Möglichkeiten, die Vorteile und die Bedingungen von Unified Communications für Callcenter.

Im Rahmen der Unified Communications können Kunden zwischen Paketen von Echtzeit- und Nicht-Echtzeit-Anwendungen für die Geschäftskommunikation wählen, darunter Software für Sprach- und Videotelefonie, Konferenzen, Zusammenarbeit, Sprach- und Video-E-Mail, Instant Messaging (IM), E-Mail, Agenden und Kontakte. Benutzer können diese Anwendungen auf verschiedenen Geräten wie z. B. Computer, Telefon und PDA nutzen. Die neueste Technologie ist zwar ein wichtiger Pfeiler von Unified Communications, ihre wirkliche Bedeutung besteht jedoch in der Möglichkeit, mithilfe dieser Technologie effizienter zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Da Mitarbeiter, Kunden, Partner und Anbieter über alle verfügbaren Kanäle zusammenarbeiten, profitieren sie von unterschiedlichen Vorteilen: besseren Kundenerfahrungen, gesteigerter Produktivität, effizienter Zusammenarbeit und niedrigeren Kosten. Alle diese Faktoren resultieren letztendlich in einem Wettbewerbsvorteil.

Unzählige Kommunikationsmöglichkeiten
So viel zur Theorie. Aber wie funktioniert Unified Communications in der Praxis und insbesondere in Callcentern? Verschaffen wir uns zunächst einen Überblick über die aktuelle Situation. Die Kommunikation erfolgt heutzutage über eine enorme Anzahl von unterschiedlichen Kanälen: Telefonieren mit Mobiltelefonen und über das Festnetz, E-Mail, Chat, Internet- und Videokonferenzen sowie SMS-Nachrichten. Wenn jemand nicht über Festnetz oder Mobiltelefon erreichbar ist, besteht in der Regel die Möglichkeit, eine Nachricht auf der Sprachbox zu hinterlassen. Die meisten Menschen haben mehrere E-Mail-Adressen, IM-Namen sowie Telefonnummern für das Büro, für eine weitere Unternehmensfiliale, für zu Hause sowie für geschäftlich und privat genutzte Mobiltelefone. Durch diese vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten wird die Kommunikation immer komplexer und auf Geschäftsebene zunehmend schwieriger und zeitaufwändiger. Dies steht allerdings in einem krassen Widerspruch zu den Erwartungen unseres Zeitalters, in dem die schnelle Freigabe von Informationen und optimaler Kundenservice wichtiger sind als je zuvor.

Auch bei der Kontaktaufnahme mit Callcentern bieten sich Kunden heute vielfältige Möglichkeiten. Nicht nur das: auch die Callcenter selbst nutzen diverse Kommunikationsmöglichkeiten. Agenten beantworten Kundenfragen telefonisch, per E-Mail und Chat und konsultieren Kollegen über Instant Messaging. Dies ist bereits eine Form von Unified Communications. Zahlreiche Callcenter kombinieren bereits die Fertigkeiten und das Know-how von Agenten mit ihrer Verfügbarkeit über Unified Communications. Der Anrufer wird automatisch an einen Agenten weitergeleitet, der seine Frage am besten beantworten kann.

Problemlösung durch den First-Line-Support
Mit Unified Communications stehen allerdings noch weitere Möglichkeiten offen, z. B. SIP (Session Initiation Protocol) für den nahtlosen Wechsel zwischen unterschiedlichen Kommunikationsmethoden. Ein Agent, der mit einem Kunden telefoniert, kann sich mit einer schwierigen Frage über IM an einen Kollegen mit dem entsprechenden Fachwissen wenden. Der große Vorteil hierbei ist, dass der Agent sofort erkennt, wie er den Kollegen erreichen kann (Präsenzfunktion). Kann der Kollege die Frage nicht beantworten, besteht die Möglichkeit, eine Videokonferenz mit einem weiteren Experten zu initiieren. Auf diese Weise stimulieren Unternehmen einen der wichtigsten Bereiche von Callcentern: die Lösung von Problemen durch den First-Line-Support. Kunden müssen nicht wiederholt weitergeleitet werden, bevor ihre Frage beantwortet wird. Die positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit sind unschätzbar.

Unified Communications bietet darüber hinaus weit reichende Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling. Durch die Integration von Telefonie und Computer erhalten die Agenten einen Einblick in die Anforderungen, Interessen und Bestellentwicklung der Kunden und können ihnen so zielgerichtete Angebote machen. Eine Autoversicherung könnte beispielsweise zusätzlich eine Insassenversicherung oder einen anderen zusätzlichen Service anbieten. Interactive Voice Response (IVR) ist ebenfalls Bestandteil von Unified Communications. Mit IVR können Kunden eine Versicherung telefonisch selbst verlängern oder sonstige Routinemaßnahmen ergreifen. Dies führt zu einer Steigerung der Agentenproduktivität und bedeutet, dass die Agenten für Gespräche oder Fragen zur Verfügung stehen. Außerdem verkürzt sich die Wartezeit der Kunden.

SMS-Nachrichten und Chat
Unified Communications bietet unzählige Möglichkeiten. Allerdings muss in den meisten Callcentern noch eine Menge an Vorarbeit geleistet werden, um den vollen Nutzen aus dieser Technologie zu ziehen. Unified Communications integriert des Weiteren Kommunikationskanäle wie SMS-Nachrichten und Chat. Kunden nutzen diese bereits privat und sehen keinen Grund, sie nicht auch für die Kommunikation mit Anbietern zu verwenden. Außerdem erwarten Kunden heutzutage eine umgehende oder zumindest schnelle Antwort. Ein Callcenter, das diese alternativen Kommunikationskanäle effizient in die Betriebsführung integriert, hebt sich deutlich von der Konkurrenz ab.

Die derzeitige Generation von Callcentern zeichnet sich durch eine immer stärkere Strukturierung und Verwaltung aus. Mit IVR und anderen Technologien wird zuerst ermittelt, wer der Anrufer ist und welche Frage er hat. Anschließend wird der Anrufer mithilfe der Technologie automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet. Dies ist ebenfalls eine Form von Unified Communications. Unternehmen, die Callcenter unterhalten, sollten die nachstehenden Punkte überdenken, um das Potenzial dieser Technologie möglichst umfassend zu nutzen:
1. Ausführliche Informationen zum Inhalt von Unified Communications einholen: Multimedia, Mobilität, Präsenz und Integration von Geschäftsprozessen
2. Callcenter-Prozesse genauer untersuchen und ermitteln, wie diese mithilfe von Unified Communications rationalisiert werden können
3. Einblicke in Wissen und Fachrichtungen gewinnen Welcher Agent kann welche Fragen beantworten?
4. Engpässe identifizieren und untersuchen, wie diese mithilfe der Unified Communications-Technologie vermieden werden können
5. Sich für die richtige Technologie/den richtigen Funktionsumfang entscheiden und einen Partner wählen, der diese(n) implementieren kann

Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass die Technologie eine wichtige Nebenrolle übernimmt, ganz gleich, in welcher Phase von Unified Communications ein Callcenter derzeit tätig ist. Die Anforderungen der Kunden, die Rolle der Agenten und die Prozesse stehen immer im Mittelpunkt und bilden die Grundlage für den Einsatz dieser Technologie. Nur so können Callcenter den optimalen Nutzen aus Unified Communications ziehen.