Wie wichtig sind Mitgliedervereinigungen?

Wo ein neues Forschungsfeld entsteht, wächst der Bedarf an Wissensaustausch unter den Beteiligten. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Callcenter-Fachkräfte sich in den letzten Jahren in verschiedenen Mitgliedervereinigungen zusammengefunden haben. Das Mitgliederwachstum stagniert nun bei allen Initiativen, obwohl sich das Forschungsfeld weiterhin vergrößert. Diese Gemeinschaften können nur dann ihren wichtigen Status erhalten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt werden. Mit der Entstehung von Callcentern vor etwa 25 Jahren wurde ein völlig neues Forschungsfeld entdeckt: der Kundenkontakt. Unter der wachsenden Anzahl von Fachkräften, die in diesem relativ jungen Tätigkeitsfeld beschäftigt waren, stieg der Bedarf nach einem persönlichem Austausch. Daher bildeten sich in den 80er und 90er Jahren Vereinigungen von Personen und Organisationen, die gemeinsame Interessen verfolgten.

In den meisten Fällen lag der Schwerpunkt innerhalb der Mitgliedsorganisationen auf dem Austausch von Fachwissen. Wie wird eine bestimmte Herausforderung gelöst? Was sind bewährte Methoden und welche sind zu vermeiden? Ist meine Situation ähnlich wie Ihre? Interviews in Newslettern, Präsentationen auf Konferenzen, ein Blick hinter die Kulissen bei Besuchen vor Ort – für eine lange Zeit waren dies die wichtigsten Vorteile einer Mitgliedschaft. Aber auch 2010 erweisen sich diese traditionellen Formen des Wissensaustauschs als wichtige Aspekte einer Mitgliedschaft in verschiedenen Vereinigungen. Allerdings begeben sich die Beteiligten hierbei auf dünnes Eis.

Im letzten Jahrzehnt begannen spezialisierte Verlage, den Vereinigungen Konkurrenz zu machen. Unternehmen, die nicht nur Fachzeitschriften und Newsletter veröffentlichen, sondern auch hervorragende Organisatoren von Veranstaltungen und Messen sind. Inzwischen sind in diesem Bereich nicht nur Verlage und Mitgliedervereinigungen, sondern auch Anbieter im Forschungsbereich tätig. Veranstaltungen werden oft gemeinsam organisiert, wodurch die bezeichnenden Eigenschaften einer eigenen Veranstaltung fast vollständig verloren gehen.

Hierbei dürfen wir nicht vergessen, dass das wichtigste Zielpublikum betriebsorientierte Führungskräfte oder Spezialisten sind, also eine Berufsgruppe in akuter Zeitnot; Teilnehmer, die absagen, wenn eine Störung oder ein Problem im Unternehmen auftaucht. Dies ist einer der Gründe dafür, dass das Aufkommen und die Popularität von Web 2.0-Anwendungen eine Bedrohung für Mitgliedsvereinigungen als Wissensorganisationen darstellen. Fälle und Zahlen werden in Foren zur Diskussion gestellt. Blogs und Netzwerk-Websites finden in kürzester Zeit international Anklang und führen häufig weltweite Gemeinschaften zusammen – und das ohne finanzielle Hürden wie kostenpflichtige Mitgliedschaften und zugriffsbegrenzte Inhalte. Sie müssen Ihren Schreibtisch nicht verlassen und haben dennoch eine riesige Wissenswelt in direkter Reichweite vor sich. Keine Staus am Ende eines Seminars, stattdessen freie Fahrt auf der digitalen Autobahn am Feierabend!

Aber auch im digitalen Zeitalter und trotz der Konkurrenz professioneller Medien können Mitgliedsorganisationen eine wertvolle Rolle spielen. Dazu ist jedoch mehr nötig, als ab und an einen oberflächlichen Geschäftsfall oder ein Whitepaper zu veröffentlichen. Dem Forschungsfeld „Kundenkontakt“ fehlt weiterhin eine wissenschaftliche Grundlage, im Gegensatz zu den Themen Marketing und Vertrieb, die seit langer Zeit eigene wissenschaftliche Bereiche darstellen. Hierin, besonders in der Erforschung des Werts eines Kundenkontakts, liegt eine interessante Aufgabe für Mitgliedervereinigungen. Mehr Wissen führt zu steigender Akzeptanz von Callcenter-Organisationen und in der Folge zu erhöhtem Investitionswillen.

Hier kommen wir zu einem weiteren möglichen Aspekt im Servicebereich, der die Existenz einer Mitgliedervereinigung sichern kann: das Image. Viele Verantwortliche von Vereinigungen beklagen, dass das (negative) Image der Callcenter aufrecht erhalten wird, indem wir darüber sprechen – als ob es besser wäre, nicht darüber zu sprechen. Aber die Realität kann nun einmal niemand leugnen. Die große Beliebtheit der Robinson-Liste, das regelmäßige Aufflammen negativer Berichterstattung über Callcenter als schlechte Arbeitgeber oder als Hort von Datenkriminalität… Die Fakten sind hart, und die Zahlen sprechen hier für sich.

Die meisten Organisationen möchten sich nicht die Finger an diesem heißen Thema verbrennen. Sie sind schwach in der Lobbyarbeit, in öffentlichen Diskussionen praktisch nicht vertreten, aber dafür stark in der Verharmlosung von Problemsituationen. Eine ernste Gegenreaktion findet nicht statt, zumindest nicht proaktiv. Eine verpasste Gelegenheit! Ein Gegengewicht zu bilden, das auf objektiven Zahlen begründet ist, und in PR-Arbeit darzustellen, wo die Vorzüge des direkten Kundenkontakts liegen, das wären Tätigkeitsfelder, mit denen die Mitgliedervereinigungen gleichzeitig der Forschung und ihren Mitgliedern dienen könnten. Hierfür sind auch keine enormen Budgets erforderlich.

Eine große Stärke wäre es, wenn die Mitgliedschaft dazu genutzt werden würde, wirklich miteinander zu sprechen und zum Beispiel schlechte Praktiken beim Kundenkontakt zu thematisieren. Nur dann kann eine Mitgliedschaft wirklich zu einem Qualitätszeichen werden, zu einem Status, der den professionellsten Unternehmen vorbehalten ist. Es erscheint manchmal, als seien die Vereinigungen sich ihrer Mitgliedschaften gar nicht bewusst.

Dies stellt in Zeiten harter ökonomischer Realität einen Nachteil dar. Welche Leistungen für welchen Preis geboten werden, ist heute ein wichtiger Aspekt für Mitglieder bei der Entscheidung für oder gegen den Mitgliedsstatus. Mitgliedervereinigungen können bei der Beantwortung dieser Frage sicherlich behilflich sein. Dann müssen sie jedoch in Taten umsetzen, wofür sie stehen, sich proaktiv in den Medien positionieren, einen wichtigen Beitrag zur Professionalisierung eines jungen Forschungsfelds leisten und den Bedarf nach Wissen auf umfassendere, innovative Weise erfüllen. All dies natürlich unter Nutzung der modernen Medien!

Ernst Kruize ist Manager der Klantencontactacademie, ein unabhängiger Anbieter für zertifizierte professionelle Schulungen für Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

http://www.klantencontactacademie.nl/